Nueva Orleans implementa IA para clasificar llamadas al 911
El sistema AI Emergency Call Triage opera desde finales de julio para organizar emergencias y derivar llamadas a operadores humanos, pero enfrenta críticas respecto a su capacidad para interpretar situaciones de riesgo complejo.
- Nueva Orleans es la primera gran ciudad de EE.UU. que usa IA para atender llamadas al 911 desde finales de julio
- El sistema clasifica emergencias y puede gestionar llamadas de menor prioridad mientras recibe más de 1.000 llamadas diarias
- Críticos cuestionan la capacidad de la IA para detectar violencia doméstica u otros casos donde las víctimas ocultan la emergencia
Nueva Orleans se convirtió en la primera gran ciudad de Estados Unidos en permitir que inteligencia artificial intervenga directamente en la atención de llamadas al 911. El sistema, denominado AI Emergency Call Triage, comenzó operaciones a finales de julio tras pruebas previas en la línea 311 de la ciudad. El distrito de comunicaciones de Orleans Parish recibe más de 1.000 llamadas de emergencia al día, una de las cifras más altas del país.
La herramienta analiza llamadas entrantes para determinar cuáles requieren atención inmediata de operadores humanos y cuáles pueden ser gestionadas automáticamente. Según explicó Karl Fasold, director ejecutivo del Orleans Parish Communication District, el sistema se utiliza principalmente cuando la persona que llama se encuentra aproximadamente a 200 metros de un incidente ya reportado y todos los operadores humanos están ocupados. Fasold rechazó la noción de que la tecnología reemplace trabajadores del 911.
Sin embargo, la implementación ha generado críticas entre profesionales del sector de emergencias. Un crítico identificado como Boxy, quien trabajó 11 años como operador del 911, expresó su oposición enfatizando las dificultades de la IA para interpretar llamadas donde la víctima no puede hablar claramente, posee acento marcado o intenta ocultar su situación, como en casos de violencia doméstica. Boxy destacó que "hay que ser capaz de determinar cómo se siente alguien o captar lo que no está diciendo".
Otros departamentos estadounidenses ya utilizan IA en sistemas de emergencia de formas distintas. Atlanta emplea la tecnología para ayudar a operadores a localizar más rápidamente a personas que realizan llamadas, mientras que Seattle comenzó a usar herramientas similares en 2024 para evaluar qué llamadas médicas requieren respuesta rápida. Un estudio del Seattle Times reveló que el sistema operó durante más de dos años sin conocimiento público.
La precisión de sistemas de IA en interacciones por voz representa otra preocupación. Un estudio citado en reportes de Newsguard encontró que herramientas como ChatGPT y Gemini generaron información falsa en casi el 50% de las pruebas, aunque las respuestas sonaban convincentes. Durante emergencias, donde personas están asustadas o alteradas, aumenta el riesgo de interpretación incorrecta y clasificación inapropiada de la urgencia, según señaló El Comercio.
Este artículo fue redactado con asistencia de IA a partir de fuentes públicas y está sujeto a revisión editorial de Ahora.
